Telefonverhandlungen mit Verkäufern: Tricks erkennen und durchkreuzen

Mischen Sie Bekanntes mit Unbekanntem. Ihre Partner werden verblüfft sein und Ihnen mehr Erfolge bringen. In jedem Kommunikations-Seminar fallen die Sätze garantiert schon in der ersten halbe Stunde: „Übernehmen Sie die Gesprächsführung, indem Sie offene Fragen stellen!“ Grundsätzlich falsch ist diese Aussage nicht, grundsätzlich neu aber auch nicht. Es kennt sie halt jeder und jeder versucht es mit dem gleichen Trick.Mit Schweigen verunsichern
Nicht nur wer redet und fragt, führt, sondern auch wer schweigt. Denn Schweigen verunsichert und drängt den Gegner zwangsläufig in die Defensive – und zum Reden! Nutzen Sie selbstbewusst und konsequent dieses psychologische Phänomen. Verunsichern Sie ganz bewusst, um Ihre Preise und Vertragskonditionen durchzusetzen.

Lassen Sie den Verkäufer zappeln. Er wird so zu Zugeständnissen bereit sein, die Sie nie für möglich gehalten hätten. Beachten Sie: Zum Schweigen gehört allerdings eine gehörige Portion Kaltblütigkeit. Gerade am Telefon, wo Ihr Verhandlungspartner nichts anderes hat als Ihre Stimme. Da sind 8 bis 10 Sekunden Stille schon eine Tortur. Überstrapazieren sollten Sie diese Taktik nicht. Sie wollen den Verkäufer ja bei Laune halten.

Praxis-Tipp: Ermuntern Sie ihn nach 5 Sekunden Schweigen mit: „Und weiter?“ oder „Ich würde gern mehr von Ihnen hören“.

Fragen sind der Verhandlungsstandard

Schweigen allein reicht natürlich nicht, um am Telefon erfolgreich zu sein. Schweigen ist ein strategisches Moment, nicht mehr. Die Ursuppe der menschlichen Kommunikation sind Fragen. Ohne sie lernt das Kind nicht, wie der neue Nachbarsjunge heißt, und der Einkäufer nicht, wann sein Zulieferer endlich gescheite Qualität liefert.

Wie wichtig Fragen für die menschliche Kommunikation sind, zeigen schon die festen Wendungen in vielen Sprachen, etwa im Französischen mit „Est-ce que …?“.

Die verschiedenen Fragetypen
Eine einheitliche Klassifizierung gibt es nicht und die Übergänge sind fließend. Durchgesetzt hat sich aber die grobe Zweiteilung:
1. offene Fragen (bekannt auch als W-Fragen: „Wer?“, „Was?“, „Wie?“, „Wann?“, „Warum?“ usw.),
2. geschlossene Fragen (auch Entscheidungsfragen genannt): Hier lautet die Antwort immer nur „Ja“ oder „Nein“ (Beispiel: „Haben Sie den Vertrag unterzeichnet?“- „Ja, gestern“).

Praxis-Tipp: Bei vielen Menschen landet die Frage nach dem Warum regelmäßig im falschen Hals. Sie fühlen sich zu Erklärungen genötigt oder gar kritisiert. Gehen Sie also bedacht mit Warum-Fragen um.

Die Frage-Tricks der Verkäufer durchschauen
Verkäufer werden geradezu darauf getrimmt, offene Fragen zu stellen, um den Gesprächsfluss in Gang zu halten. Besonders beliebt sind bei Ihnen:
Echofragen. Um Zeit zum Überlegen zu gewinnen (z. B. wenn Sie einen Verkäufer in die Enge getrieben haben), antworten sie auf Ihre Frage: „Können Sie nächste Woche liefern?“, mit einer Gegenfrage: „Ob wir in der nächsten Woche liefern können?“ Alternativ-Fragen. Wird der Verkäufer ungeduldig, weil Sie sich nicht sofort auf seine Angebote einlassen, versucht er heimlich, Druck auf Sie auszuüben: „Wir können in der 23. Kalenderwoche liefern oder in der 24., Herr Faber. Welcher Termin passt Ihnen besser?“ Suggestiv-Fragen. An der Druck-Schraube wird auch mit so genannten Suggestivfragen gedreht. Hier kann die Skala bis hin zur Unterstellung reichen: „Unser neuer Laserschneider ist doch sicher auch etwas für Sie, Herr Faber. Oder soll die Konkurrenz an Ihnen vorbeiziehen?“ Beachten Sie: Haben Sie das Gefühl, ausgehorcht zu werden, blocken Sie sofort ab und bringen Sie das Gespräch auf die Sachebene zurück.

Die Einwand-Tricks der Verkäufer durchschauen

Spüren Verkäufer Widerstand, versuchen sie nur zu gern, Ihnen ein X für ein U vorzumachen. D. h., sie drehen einen negativen Sachverhalt mit einer positiven Formulierung in sein Gegenteil um. Statt klipp und klar zu sagen: „Tut mir Leid, wir können bis Freitag nicht liefern“, spülen sie den Einwand windelweich und sagen stattdessen „Montagmittag steht alles fein säuberlich auf Ihrem Hof. Bis dahin haben Sie genügend Zeit, in Ihrem Unternehmen alles für die Lieferung vorzubereiten.“

Um Ihren Einwänden den Wind aus den Segeln zu nehmen, benutzen Verkäufer auch gern Floskeln wie:
„Gut, dass Sie mich drauf aufmerksam machen …“ „Oh, Frau Degner, das ist ein interessanter Einwand …“ „Ich verstehe Sie sehr gut …“
Harmoniebedürfnis ist fehl am Platz
Ob direkt oder am Telefon: Einkaufsverhandlungen sind nicht dazu da, miteinander Süßholz zu raspeln. Der Verkäufer ist zwar Ihr Partner, aber nicht Ihr Freund. Verhandeln ist immer ein bisschen wie Boxen. Wenn Sie nicht gezielt zuschlagen, gehen Sie schnell K.o. Beachten Sie: Druck machen ist erlaubt, K.o.-Schläge aber sind verboten.

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